Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Правила телефонного этикета на все случаи жизни
Весь медицинский контент журнала Colady.ru написан и проверен командой экспертов с медицинским образованием, чтобы обеспечить достоверность информации, изложенной в статьях.
Мы ссылаемся только на академические научно-исследовательские учреждения, ВОЗ, авторитетные источники и на исследования в открытом доступе.
Информация в наших статьях НЕ является медицинской консультацией и НЕ заменяет обращение к специалисту.
В основе всех правил телефонного этикета лежат все те же принципы взаимной вежливости, уважения к другому человеку, его времени и пространству. Если вы неуверены в возможности человека ответить на звонок, лучше сначала напишите сообщение и выясните. В эпоху мессенджеров звонок по телефону стал восприниматься как резкое вторжение в личное пространство. Каждый раз анализируйте ситуацию, подумайте о возрасте собеседника, его статусе, возможном состоянии и т.д. То, что нам позволено в общении с близкими, недозволенно с другими людьми.
7 основных правил телефонного этикета:
- Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
- Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
- Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
- Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
- Заканчивает разговор тот, кто его начал.
- Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
- Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.
Статистика показывает, что любителей голосовых сообщений меньше, чем тех, кого они раздражают. Аудиосообщения всегда требуют разрешения на отправку, а адресат имеет полное право сообщить, что в данный момент не может его прослушать и ответить, когда ему будет удобно.
Точные данные (адрес, время, место, имена, номера и т.д.) в голосовом сообщении не указываются. У человека должна быть возможность обратиться к ним, не прослушивая запись.
Многим девушкам кажется, что пробить мужскую броню высокомерия, нежными словами невозможно. Тем не менее, стоит попробовать растопить льдинки в сердце любимого человека, красивыми словами:
Метод «кря-кря»
Судя по многочисленным постам на форумах, этот метод стремительно набирает обороты. И вот уже раздражаться начинают на том конце провода, что несказанно радует телефонных троллей.
А метод до неприличия прост — на все вопросы звонящего нужно отвечать «кря». Если хочешь блеснуть некоторыми задатками актерского таланта, то можно поэкспериментировать с интонациями — получится еще смешнее:
Псевдомиллионер
Прикинуться миллионером — еще одна стратегия ведения разговора, после которого тебе скорее всего перестанут звонить из банка или салона красоты, или чего бы там ни было. Более того, метод этот чертовски приятный! Можно в полной мере дать волю фантазии, мысленно перенестись куда-нибудь на острова и помечтать о частном самолете, личном поваре и прочих атрибутах роскошной жизни. Так и сделал телефонный тролль из следующего разговора:
Противоположная стратегия, тоже действенная, хотя и менее привлекательная для страдающих тщеславием. Доводим до абсурда уровень своей бедности, и вуаля — на том конце повесили трубку. Ни одному банку и ни одной компании, стремящейся продать свои услуги или товары, нет дела до человека, который не сможет выложить им свои денежки. Итак, вариант развития событий в этом направлении.
Если был сделан обычный исходящий звонок, то стрелка направлена в другую сторону (по сравнению со входящим звонком) и она красного цвета, цвета напоминания того факта, что звонок был Вами оплачен (рис. 13):
Как избавиться от спам-звонков
Спам-звонки достали. Лучше не брать трубку лишний раз или заблокировать входящие с неизвестных
Когда кто-то звонит вам с неизвестного номера, есть небольшой соблазн поднять трубку — вдруг звонят с работы или еще откуда? Да и номер какой-то красивый. На деле оказывается, что это обычный рекламный звонок или очередной «прозвон» (пустой звонок без ответа). Заметил, что даже определитель Яндекса не всегда отображает, кто звонит. Приходится проверять его вручную, а потом добавлять в черный список. К сожалению, в этом нет смысла: злоумышленники звонят с разных номеров, подменяя их с помощью специальных программ. Такие программы автоматически обзванивают абонентов, а значит, что это всё никогда не прекратится. А еще некоторые боятся звонков: как это называется и почему так происходит — об этом рассказали вот здесь.
Что делать, если плохая связь
Нет, так оно работать не будет
Во время разговора может начать прерываться связь. Особенно это заметно, когда находишься в движении: у LTE есть ограничение по скорости передвижения, когда сигнал устойчивый. У 5G скоростной предел будет намного выше. Но иногда случается так, что связь пропадает на ровном месте: не пытайтесь поднять телефон повыше, подбросить его в воздух, чтобы он поймал еще одно деление сети. Перезагрузите смартфон или включите авиарежим, чтобы сигнал стал устойчивее, после чего продолжите разговор. Кстати, это же относится и к видеоконференциям, когда люди во что бы то ни стало пытаются оставаться в онлайне. Это намного эффективнее танцев с бубном.
Теперь, чтобы позвонить с устройства, нужно тапнуть (легко прикоснуться пальцем) по иконке с изображением телефонной трубки зеленого цвета на главном экране (1 на рис. 1).
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).
Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
Даже если в это время мы не говорим с этим абонентом, а удерживаем его на связи, а сами при этом разговариваем с другим абонентом (тоже платно), или запускаем какие-либо другие программы на Андроиде – все равно это стоит денег.
Как ответить на слово «Алло» коллекторам?
Что ответить на слово «Алло», если вам не очень хочется общаться? Как отвечать коллекторам, которые достали, и как ответить мошенникам по телефону? Эти люди оскорбляют вас уже самим своим звонком, они крадут самое драгоценное — ваше время. Обижать людей — нехорошо, но на свете должна быть справедливость, и зло нужно наказывать.
- Многие люди говорят, что умнее всего, не отвечать на звонки коллекторов вовсе. Не рассказывайте им ничего потому, что они будут только еще больше названивать после ваших ответов. Им платят деньги за то, что они мучают вас по телефону. А вам лучше выбросить симку в мусорное ведро, и поберечь свои нервы.
Советы, что ответить на слово «Алло» коллекторам могут тоже пригодится. Ведь выбрасывать сим-карту в мусорное ведро жалко, в конце концов вы купили ее за свои деньги.
- Совет 1: Не отвечайте коллекторам ничего. Просто накройте свой телефон железным тазом и как следует по нему постучите. Телефон перед этим желательно поставить на громкую связь.
- Совет 2: Опять-таки заключается в том, чтобы не отвечать на звонки коллекторов. Поднимите трубку и положите телефон подальше от себя. Когда им надоест общаться с пустотой, они сами выключат свой телефон. Впрочем, вряд ли коллекторов это напугает, им платят именно за секунды, которые они с вами общаются, и еще они получают процент от долгов, которые смогли вытребовать.
- Совет 3: Если вам все же хочется пообщаться с коллекторами, ответьте им стихами.
- Алло, алло! Закрой свое хайло!
Матерные слова, если вы культурный человек, лучше не произносить вовсе. Не потому, что жалко коллекторов, а потому, что нецензурной лексикой вы портите свою карму.
- Совет 4: Что ответить на слово «Алло» коллекторам, чтобы они от вас отстали сами? Удивительно, но это тоже возможно! Предложите коллектору стать соучастником какого-то преступления. К примеру, вам звонят и говорят, что нужно вернуть кредит вашего знакомого. Отвечайте: «А хотите, я его завалю?». Коллекторы в таких случаях пугаются и бросают трубку. Но это тоже не панацея, через некоторое время вам позвонит другой представитель «фирмы».
- Совет 5: Если вы не хотите выбрасывать сим-карту, то вам на помощь может прийти функционал некоторых смартфонов и планшетов. У iPhone и Huawei есть функция фильтрации входящих звонков. Вы можете поставить запрет вызова с неизвестных номеров. То есть звонки от людей, которые у вас есть в телефонной книге, вы будете слышать, а звонки от неизвестных — нет. Коллекторы на другом конце провода, все время будут слышать, что у вас занято или вы вне сети.
Беспокоить человека должны только по важным поводам
- Что делать с коллекторами вообще? Не реагируйте на их просьбы и ждите пока на вас подадут в суд. Суды обязывают должника выплатить только те деньги, которые он действительно брал, плюс небольшой процент инфляции. Без баснословных процентов, которые просят банки и коллекторы.
- А вот если люди, которым вы должны, обратятся не в суд, а к нотариусу, то все будет хуже. Нотариус может издать документ, по которому вы должны выплатить долг вместе с процентами по договору. И с любых ваших карт и счетов будут списаться деньги для погашения этого долга. Такое решение нотариуса можно обжаловать в суде в течение 2 недель, и лучше это сделать. В Украине есть единый государственный реестр «нотариальных дел», по которому можно их отслеживать, похожий реестр есть и в России.
Как ответить на слово «Алло» культурно?
- Наверняка вы сталкивались с людьми, которые особо не думают, что ответить на слово «Алло». Они просто начинают обсуждать свои личные дела на всю маршрутку или прямо в аудитории на лекции. Это раздражает и некультурно.
В учебниках по этикету обычно есть разделы, которые рассказывают и про телефонный этикет. Вот что они говорят.
